Il Centro Contatti Cliente (CCC) è un centro chiamate evoluto che integra le funzionalità di telecomunicazioni con i sistemi informativi e che utilizza diversi strumenti o canali di comunicazione per svolgere attività di servizio o di vendita.
Già da tempo sono stati introdotti riferimenti normativi internazionali che hanno cercato di regolare, attraverso importanti norme, questa tipologia di struttura: pensiamo ad esempio alla UNI EN 15838:2010 e alla UNI EN 11200:2010.
Dal novembre 2017 è però uscita una norma specifica, la EN ISO 18295:2017 che, partendo da queste norme, ha lo scopo di creare valore aggiunto per i clienti contattati dal CCC, per i Committenti che lo utilizzano, per il personale che vi opera ed in generale per l’affidabilità di tale servizio.

La UNI EN ISO 18295 si applica ad organizzazioni:
• di qualsiasi dimensione;
• che interagiscono sia in modalità inbound (es per la gestione di una assistenza) sia in modalità outbound (es. per le ricerche di mercato);
• il cui Contact Center può essere sia interno sia affidato in outsourcing;
• che utilizzano qualunque canale di interazione con il cliente finale

e in funzione del contesto di riferimento si distingue in:
• ISO 18295-1:2017 che definisce i requisiti per i centri di contatto/call center
• ISO 18295-2:2017 che definisce i requisiti per le organizzazioni che si avvalgono dei call center per erogare il proprio servizio
Fondamentale per entrambe le norme è la soddisfazione del cliente, obiettivo che richiede un monitoraggio costante sull’efficacia e l’efficienza dei tre seguenti aspetti:
• accessibilità al servizio
• tempestività di risposta
• risoluzione efficace del caso motivo del contatto
In conclusione, questa norma ha l’obiettivo di definire standard prestazionali e di qualità per il settore della relazione con i clienti e consumatori attraverso i Call/Contact Center, ponendosi dalla parte dell’utilizzatore del servizio ed evidenziando le prestazioni e le performances risultanti.

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